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2022.04.27メンバーコラム

「言う」のではなく「伝える」ために意識していること

#すべて


こんにちは。
free web hope、コンサルタントの竹田です。

今回は私が日々意識していることを書いていきます。

私は役割上、初対面の方と多くお会いします。
年間では300名を超える数になります。
その中で課題解決に向けてのご提案をするのですが、当然、様々な考えや立場の方とお会いするので「どうやったら伝わるか」を意識しています。

この記事を書くきっかけ

周囲からのコミュニケーション法の疑問や相談を受けた経験から、意思疎通について思いのほか課題になっている方が多いのではないかと感じました。
私は、コミュニケーションも提供価値の一つだと考えています。
この記事ではテキストコミュニケーションを中心にしながら、「伝える」ためにベストな方法について自分なりに考えた方法をご紹介します。
コミュニケーションをスムーズにしたいと思っている方のお役に立てば幸いです。

前職でのコミュニケーション

少し自分の話をすると、私はマーケティング業界未経験で入社しました。
前職は証券会社の営業です。
 
お客様は自分の祖父母世代や経営者など「目上」の方ばかりで、やりとりは口頭が圧倒的に多かったです。
現場レベルでは資料作成もなく、用意された資料を用いるのですが、書き込みも禁止。
メモ書きを渡すのもダメ。
メール連絡も社内確認を経てからなので、スピードを意識すると口頭がベスト、という感じでした。

テキストコミュニケーションへの変更

そんな環境から企業を相手にしたマーケティング支援をするfwhに入社をしたので文化や習慣の違いは勿論として、一番戸惑ったのは「テキストコミュニケーション」の多さです。

前職での口頭のコミュニケーションには表情や身振り手振り、声の調子と意外に多くのコミュニケーションが含まれていたことに気付かされます。
お客様は自分の祖父母世代や経営者など「目上」の方ばかり。
自分の私生活では全く交わらない方ばかりです。
そんな方々にいかに自分の考えを伝えるか=伝わるかのために言語表現の幅も必然的に必要で鍛えられていました。

前職の経験もあり、テキストだけの表現は、正直面倒だったり説明が難しかったり「話したほうが早いじゃん」と思うことも多々ありました。
先輩のメールを真似て、文面のチェックもお願いしました。
そのおかげで良く使う表現は掴めるようになりました。

ただ、テキストコミュニケーションが最適なの?という場面も出てくるのです。

コミュニケーション手法によるメリット・デメリット

次第に、お客様と円滑なコミュニケーション方法を決めるには、自社とクライアントの業務理解も必要であると分かりました。

電話コミュニケーションの注意点の例

弊社はランディングページの制作やデータ分析を行う場合、必ず「連続して集中できる時間」が必要になります。
反対に、お客様である企業担当者にも会議や他の業務の都合があります。
お互いに余程の緊急でない限りは「即対応」が難しい、ともすれば避けねばなりません。

つまり、お互いのタイミングを合わせる必要がある電話が適しません。
スケジュールの合間でそれぞれのタイミングで確認できる方法=テキストコミュニケーションが最適、となります。

テキストコミュニケーションの注意点の例

ただし、テキストでは表情も態度も伝わりません。
だから説明が難しかったり、勘違いが起きたり、求めるスピード感が伝わらないのだろう、と感じました。
しかも情報量が限られる分、細かい部分も目につきやすくなってしまいます。
面と向かった際のコミュニケーションとは違った注意点があるということです。

・誰でもわかる表現を一発本番で出さなければならない
・感情や気持ちは伝わらない前提で考える
・単語、用語の解釈は人それぞれである

上記は対面であればその場で言い直すことで解決できますが、テキストの場合は返答まで時間差が生じるため、送信側は伝わっているから動いてもらっていると思っていても、実は受け手が正確に理解できておらず動きが止まっていた、なんてことはよく起きます。


具体的なやり取りを例にしてみます。

こんな具合です。

指示を受けた時点でAが認識した内容を伝えて対象範囲と作業内容を確認していればこのやりとり自体が発生しないです。
また、やりとりの回数が増えたことで2日以上に渡って作業が進捗していません。
お互い調整も必要になり、更なるやりとり、つまり作業遅延が予想されます。

この場合は対象箇所を見ながら口頭の方が早かったと思います。
おそらく10分で解決です。

しかし、テキストがダメだという事ではなく、記録に残る、即時性を強要しない、データファイルの送付も出来るといったメリットもあり、あくまで使い分けだなと感じています。

以下はテキストがあったほうがよかった例です。

これ、MTG終了時点で議事録のようにテキストでも送っていれば防げたかもしれないですよね。

コミュニケーションで意識していること

このような経験から、私は口頭かテキストかではなく、「どうやったら伝わるか」を意識しています。

①敬語
尊敬語や謙譲語、「ら抜き」や「さ入れ」は誤って使うと無意味に文章が長くなり、パッと見では意味を捉えづらくなります。
また、幼稚な印象にも映ってしまいます。

②接続詞
「一方」「とはいえ」「であれば」「つまり」などはうまく使えば相手の情報整理に役立ちます。
また、例示した接続詞は接続詞以降が強調されます。

③箇条書き
何かを並列で見せたい場合は文章に入れず箇条書きで抜き出します。
さらに前後に改行を挟んで見やすくするなど。
文中から拾う形だと見落とす可能性があるのと、メモなどに抜き出さないと忘れられる可能性があります。

④自由回答を避ける
オープンクエスチョンとも言われますが、相手が自由に回答できる質問では求める回答が1回でもらえるとは限りません。
すると追加で質問することになりやりとりが増え、回答を得るまで時間がかかります。
そのため、極力YES/NOや選択で答えられる質問にします。
例:〜を提出でよろしいでしょうか? →YES/NO
  〜を強調とのことでしたがAとBではどちらが近いですか? →A/B
この形式の方が相手も補足説明を加えやすいので認識合わせもスムーズです。

⑤テキストに固執しない。
状況によっては電話のようなリアルタイムのやりとりの方がスムーズなことも多いです。
時間短縮もそうですし、テキスト表現が難しい場合の補完説明なんかも電話の方がスムーズです。
図とか画像も同様です。
対面であれば図を指して「ここ!」で済みますし、資料送付していれば電話口で見てもらいながら同様のこともできます。
上記④なんかは電話する可能性もありますね。

⑥期限と先の予定を提示する
期限が無いといつ返答が来るかわかりません。
「早く回答が欲しい」という気持ちを伝えるには期日提示をします。
また、それでも遅れることがあるので先のスケジュールも提示することで、今回の期日に遅延すると先のスケジュールも遅延するかもしれないことを伝え、回答を促します。

⑦見やすさを考慮する
1回の連絡で複数の質問や要望を出す場合、
・話題が変わる部分で余白の1行や2行を挟む
・記号でアクセントを作る(■、【】、・など)
 ただし、記号を使う場合は利用箇所の統一性を崩さない
・文を極力短くする

⑧用語の扱いは注意する
専門用語やカタカナ語、社内用語は解釈がバラけやすいです。
確実に認識が合っていると確信が持てなければ相手の使い方に合わせるか日本語にします。
 例:「ポートフォリオ」
    →証券時代では投資商品の組合せ、制作では事例や作品集を指すことが多い

マーケティングにも通じる

なぜここまで意識しているかというと、人間関係だけでなくマーケティングにおいても共通すると感じているからです。
私たちはwebマーケティングを通じて、お客様の課題解決をして、その先の売上や利益を生み出すご提案をしています。
そして、そこには全て「人」がいます。
人のことを考える以上は「コミュニケーション」であり、その方法やそこから生まれる感情も考えていくことになります。
そのためデータや数字に表れない感情や感覚も意識したマーケティングを考えていきます。

私は前職との変化が大きかったのでこの考えを持てたと思っています。
慣習にただ流されるのではなく、なぜ慣習になっているのか。
今の方法が最適なのかを常に疑い、伝わるコミュニケーションを心がけることで「人」を考えたご提案をしていきたいと思います。

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